窗口单位服务规范_窗口单位服务规范

第一条窗口应保持干净整洁，办公设备、物品资料摆放要整齐统一。除水杯外，工作柜台不得放置与工作无关的私人物品。

第二条窗口实行“低台敞开式”办公，配备服务指示牌，工作台高度以保证工作人员与申办人平视为准，宽度以方便交接申请材料为准，一般不安装隔离装置。

第三条窗口单位应设置明确的办公区、群众接待区和群众休息区，并健全完善各项便民服务设施。

第四条窗口民警应着制式警服、制式皮鞋，按规定佩戴警衔、警号、胸徽、帽徽、领花等标志，严禁警便混穿，披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。其他人员着装应规范统一；服装应干净、整洁。

第五条不得系扎围巾，不得染指甲，不得染彩发、戴首饰。男性公安民警不得留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须，女性公安民警发辫（盘发）不得过肩。

第六条坐姿端正，站姿挺拔，行为得体，不得靠（趴）工作台或斜靠椅子，不得双手抱于胸前、翘二郎腿，不得单手指人。

第七条严格执行首问负责制度、一次性告知制度、警务公开制度、绿色通道制度，不得怠慢、推诿办事群众，不得对合理合法的服务诉求“说不”。

第八条业务办理应迅速准确，讲求效率，杜绝失误，无特殊情况不得中断办理进程。

第九条窗口叫号系统当天排列的业务，当天应全部接待（办理）完毕，不得以下班时间为理由进行推脱。

第十条预约服务电话在工作日期间要有人接听，原则上铃响后三声内接听，主动报单位、姓名，做到热情解答，规范服务。

第十一条工作人员在岗时间要精神饱满，坚持文明用语，使用普通话，以“请”或“您”字开头，禁止出现 “生、冷、硬、横”态度和用语，不得抛甩材料、证件，不得刁难、辱骂申请人或与申请人发生争吵。

第十二条不得无故迟到、早退、旷工。上班前5分钟为岗前准备时间，按照规范标准清洁环境、检查办公设备、整理仪容仪表、规范物品摆放。

一、思想作风正，大局观念强，严格依法行政；服务质量好，协调办理事项积极主动，严禁吃拿卡要、推诿扯皮。二、熟悉岗位业务知识，了解政务服务中心的各项流程和制度，熟练使用办公自动化设备。三、认真执行窗口首问责任制，尊重服务对象，方便服务对象，及时、准确解答服务对象咨询，做到“一口清”，严禁发生“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象。四、严格执行时限承诺制度，办事效率高，不得拖拉超时。五、使用服务规范用语，严禁使用忌用语，怠慢、刁难服务对象，与服务对象发生争执。

《窗口工作人员服务行为标准规范》第一条窗口工作人员要统一佩带和摆放贴有照片的胸牌或台签，并标明工号、职务。工作中使用文明用语，衣着整洁，举止大方，态度和蔼，维护窗口的良好形象，达到优质文明服务要求。第二条服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。第三条服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听,全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌,不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。第四条接待服务对象要做到“四个一样”：即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。第五条要实行“五心”服务，即：“静心、热心、耐心、专心、细心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。第六条“两个一”制度接待标准规范：1、第一次接待企业时，接受企业咨询时，要双手递送一张《办事指南》;2、申请人离开前，递上一张《行风监督卡》，请申请人填写意见。第七条行为规范标准：姿态端雅，自然大方。1、仪表：精神饱满，衣着整洁。女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型。不戴耳环、项链、手镯，不染发(黑发除外)、不染指甲；男同志不留长发、胡须。2、行走：挺胸抬头，目视前方，不插兜、不搭肩。3、坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行，不抖脚、不斜坐、不仰坐、不翘二郎腿，不掂脚跟，不用胳膊支头。4、站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。5、说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。6、喝水：不当着服务对象面喝水，水杯放在柜内。7、找人：用内线电话或到对方面前，不喊叫。8、递材料：亲手交到对方手中，不得扔、丢或放到台面上。9、领导视察或检查：起立站直，面向领导，表情温和，目送离去。第八条接待用语标准规范：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚。接待服务对象特别是外地服务对象要讲普通话。1、接听电话时：电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。质监局政务中心服务窗口，请讲。2、接待服务对象时：见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说再见。打招呼时讲：您好，请讲或请坐(什么事)。3、麻烦服务对象时要讲：谢谢您